Service nicht in allen Bereichen gut

Die Nachhilfeinstitute erreichen mit durchschnittlich 72,2 Punkten insgesamt ein gutes Qualitätsurteil. Dabei punktet die Branche sowohl in der Service- als auch in der Leistungsanalyse (Angebot und Vertragsbedingungen). Allerdings zeigt sich auch Verbesserungspotenzial – insbesondere beim Service über die Kontaktkanäle Telefon, E-Mail und Internet.

Eine große Stärke der Nachhilfeinstitute ist aber die Beratung vor Ort: Im persönlichen Gespräch sorgen die freundlichen, motivierten Mitarbeitenden für eine angenehme Atmosphäre und beraten fachkundig, inhaltlich gut verständlich sowie strukturiert. Es kommt im Test zu keiner einzigen Falschaussage. Ein weiteres Plus: Beratungstermine können stets auch kurzfristig vereinbart werden.

Teils mehr als 1.000 Standorte

Insgesamt überzeugen kann auch das Angebot der Nachhilfeinstitute. Zu den Standards zählen beispielsweise kostenfreie Probestunden und eine Dokumentation des Lernfortschritts. Deutliche Unterschiede gab es allerdings bei der Anzahl der Standorte und angebotenen Fächer. Immerhin drei der fünf Institute sind bundesweit mit annähernd oder sogar mehr als 1.000 Filialen präsent. Bei den Schulfächern variiert das Angebotsspektrum zwischen lediglich zwei bis hin zu 13.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Vor der Entscheidung sollte stets die persönliche Beratung vor Ort stehen, die bei allen Anbietern erfreulich gut ausfällt. Empfehlenswert ist, das Kind hier gleich einzubeziehen, um gemeinsam das Lernumfeld kennenzulernen und gegebenenfalls direkt eine Probestunde zu vereinbaren.“

Das Ranking

Schülerhilfe geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger hervor. Das Nachhilfeinstitut bietet den besten Service: Vor Ort treten die Beraterinnen und Berater sehr freundlich und motiviert auf. Sie beantworten Fragen kompetent sowie meist vollständig und stellen auch passende Vertragsalternativen vor. Der Internetauftritt überzeugt mit einem hohen Informationswert rund um den Nachhilfeunterricht und den einzelnen Standorten. Der Anbieter profiliert sich auch mit kundenfreundlichen Leistungen: So ist Schülerhilfe beispielsweise in ausgesprochen vielen Städten präsent, der Vertragsstart und Nachhilfebeginn ist kurzfristig möglich und es wird eine Erfolgsgarantie ausgesprochen.

Auf Platz zwei positioniert sich Studienkreis (Qualitätsurteil: „gut”). Das Nachhilfeinstitut verfügt über ein sehr großes Angebot – dazu zählen 13 verschiedene Schulfächer sowie spezielle Kurse bei Lernschwächen. Zudem liefert die Website des Anbieters umfangreiche Informationen, etwa auch zu Preisen und zur Qualifikation des Lehrpersonals. Die schnelle E-Mail-Bearbeitung und eine freundliche Beratung am Telefon runden den Service ab.

Rang drei belegt Mini-Lernkreis, ebenfalls mit einem guten Resultat. Der Anbieter profiliert sich insbesondere mit seinen kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, beispielsweise entfallen ab einer Vertragsdauer von mindestens zwölf Monaten an den meisten Standorten die Anmeldegebühren. In puncto Service treffen Interessierte vor Ort auf motivierte Mitarbeiter und erhalten am Telefon verständliche Auskünfte.

Auf den Rängen vier und fünf platzieren sich Lernstudio Barbarossa vor Kumon, beide mit einem befriedigenden Gesamtergebnis.

Fakten zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf überregionale Nachhilfeinstitute mit einem Angebot an Einzel- oder Gruppenunterricht in eigenen Räumlichkeiten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn Beratungen vor Ort sowie jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem erfolgten je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Analyse der einzelnen Websites. Es flossen insgesamt 205 Servicekontakte mit den Instituten in die Auswertung ein. In einem weiteren Bereich erfolgte eine Untersuchung und Bewertung des Angebots und der Vertragskonditionen.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv