Service für Interessenten mit Defiziten

Die Branche bietet insgesamt nur einen schwach befriedigenden Service (60,6 Punkte); Schwächen zeigen sich dabei in allen untersuchten Bereichen: am Telefon, per E-Mail und im Internet. Nur zwei Hausnotrufdienst-Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „gut“, die sieben weiteren untersuchten Unternehmen schneiden insgesamt nur „befriedigend“ oder „ausreichend“ ab.

Am deutlichsten sind die Servicedefizite bei Anfragen per E-Mail: Die Mitarbeiter der Hausnotrufdienste beantworteten diese zwar fachlich korrekt, aber häufig weder vollständig noch freundlich. Auch die individuelle Situation des Interessenten findet hier nur selten Beachtung. Am Telefon hinterlassen die Anbieter einen etwas besseren Eindruck: Das Personal beweist in den Gesprächen Kompetenz und geht auch freundlich auf die Anrufer ein.

Websites mit Informationslücken:

Die nutzerfreundlich gestalteten Websites eigenen sich als erste Anlaufstelle für Interessenten. Es stehen oft umfangreiche Informationen bereit, etwa zur Funktionsweise des Hausnotrufdienstes und der Geräte sowie zur Kostenübernahme durch die Pflegekasse. Allerdings gibt es auch hier noch Verbesserungsbedarf: Einen direkten Vertragsabschluss ermöglichen nur wenige Anbieter, Terminvereinbarungen für eine Beratung zuhause ist online gar nicht möglich und auch Standards, wie FAQ und Glossar, fehlen häufig.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: „Die Beratungsleistungen schwanken zwischen den Anbietern stark und bieten oft einiges an Verbesserungspotenzial. Das macht die Auswahl für Interessenten nicht einfach. Die Studie zeigt aber auch, dass es einige positive Ausnahmen gibt.“

Die servicebesten Hausnotrufdienste

Als Testsieger geht Libify mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Der Hausnotrufdienst verfügt über den im Anbietervergleich besten Internetauftritt: Neben umfangreichen, verständlichen Inhalten bietet das Unternehmen als eines von wenigen auch einen Online-Vertragsabschluss und – als Alleinstellungsmerkmal – einen technischen Support. Zudem beantworten die Mitarbeiter Anfragen am Telefon sowie per E-Mail fachlich korrekt und strukturiert. Die Beratung am Telefon fällt überdies sehr freundlich und motiviert aus.

Auf dem zweiten Rang platziert sich Vitakt (Qualitätsurteil: „gut”). Der Service per E-Mail ist im Vergleich führend: Die Mitarbeiter antworten zügig, korrekt und fast immer umfassend. Dabei gehen sie professionell und sehr individuell auf die Fragen ein und sorgen so für eine einfache Lösung der Anliegen. Der Internetauftritt punktet insbesondere aus Nutzersicht, etwa mit einer hohen Bedienungsfreundlichkeit.

Auf Rang drei positioniert sich Malteser. Der Internetauftritt des Unternehmens liefert verständliche Informationen, beispielsweise auch über die Funktionsweise und Installation des Hausnotrufgeräts. Zudem kommen alle Telefonate im ersten Anrufversuch zustande und die Mitarbeiter beantworten die Fragen der Interessenten freundlich sowie motiviert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Hausnotrufdienst-Anbieter. Die Service- und Beratungsqualität aus Interessentenperspektive wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der einzelnen Websites ermittelt. Es flossen insgesamt 279 Servicekontakte mit den Anbietern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv