Beratungsstudie: Banken in Metropolen 2018

Auch und gerade in den Großstädten ist die Konkurrenz unter den Filialbanken groß. Gute persönliche Beratungen können hier ein wichtiges Mittel der Kundenbindung sein. Positiv: Die Branche zeigt hier aktuell gute bis sehr gute Leistungen. Defizite gibt es aber bei der Bedarfsanalyse, einem wichtigen Faktor für eine kundengerechte Beratung. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 31.10.2018, 18:35 Uhr).

Hohe Beratungskompetenz

Sämtliche Bankinstitute schneiden in den zehn Metropolen gut bis sehr gut ab. Dabei liegen die überregionalen Anbieter im Schnitt leicht vor den regionalen Finanzinstituten. Als große Stärke erweist sich die Kompetenz der Berater: Sie leisten sich in den Kundengesprächen keine einzige Falschaussage und geben meist vollständige Informationen. Letzteres hängt aber vom Themengebiet ab: Während Girokonto-Beratungen ausgesprochen detailliert ausfallen, werden Fragen in den komplexeren Baufinanzierungsgesprächen zum Teil nicht umfassend beantwortet. Ein erfreuliches Ergebnis der durchgeführten Kreditgespräche: Kein Berater rät pauschal zum Abschluss einer Restschuldversicherung, deren Notwendigkeit oftmals fraglich ist.


Kundenbedarf nicht immer im Fokus

Während die persönliche Situation der Kunden meist umfangreich von den Beratern ermittelt wird, zeigen sich oft Schwächen bei der Analyse der finanziellen Lage. Insgesamt stellt sich die Analyse des Kundenbedarfs als schwächster Untersuchungsbereich heraus – im Schnitt liegen die Leistungen hier nur auf einem befriedigenden Niveau. Damit einher geht ein weiteres Defizit: Die mangelnde Individualität der Beratungen, was sich auch in der Qualität der Lösungsvorschläge niederschlägt.

„Kunden können in den Filialbanken mit einer kompetenten Beratung rechnen, sollten sich vor dem Gespräch aber Gedanken machen und die eigenen Anforderungen und Wünsche an das Produkt, wenn nötig, selbst ansprechen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Hamer führt aus: „Trotz der insgesamt guten Branchenergebnisse gilt festzuhalten, dass es teils deutliche Unterschiede gibt – sowohl zwischen den einzelnen Instituten als auch hinsichtlich der untersuchten Großstädte.“

Die besten Filialbanken in den Metropolen

Die Commerzbank sichert sich über alle zehn Metropolen betrachtet den Testsieg, gefolgt von der Deutschen Bank und den Volksbanken. Dabei setzt sich die Commerzbank in sechs der untersuchten Städte durch (Dortmund, Essen, Hamburg, Köln, Leipzig und München). Die Deutsche Bank erzielt zweimal Platz eins – in Berlin und Düsseldorf. In Frankfurt am Main erringt die Frankfurter Volksbank den Testsieg, in Stuttgart belegt die BW-Bank Platz eins. Alle Testsieger erzielen in den einzelnen Metropolen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung von den jeweils sechs nach Filialzahl größten Finanzinstituten in zehn deutschen Großstädten. Im Fokus standen sowohl überregionale Universalbanken wie auch Regionalbanken und Sparkassen. Die Messung der Qualität der Beratungsgespräche vor Ort erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Bankfilialen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Umsetzung der Bedarfsanalyse der Kundensituation sowie das Filialumfeld, das zum Beispiel eine diskrete Beratungsatmosphäre sicherstellen sollte. Insgesamt flossen 600 Servicekontakte mit den Banken und Sparkassen in die Untersuchung ein.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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