Einer der Hauptgründe für den Abbruch von Online-Bestellungen ist, dass die geschätzte Lieferzeit zu lang ist. So erwarten die Deutschen eine Standard-Lieferzeit von durchschnittlich 3,2 Tagen für ihre Bestellungen und liegen damit im europäischen Mittel. Sind allerdings nur bereit maximal 4,8 Tage auf eine Lieferung zu warten. Aber es gibt nicht nur Präferenzen bei der Lieferdauer – auch die Uhrzeit, wann eine Bestellung zugestellt wird, ist für Konsument*innen entscheidend. Für die meisten der deutschen Befragten der Sendcloud-Studie liegt dieses Zeitfenster zwischen 16 und 18 Uhr. Interessanterweise haben alle befragten Länder eine klare Präferenz für ein zweistündiges Zeitfenster, bis auf Spanien. Dort sind Lieferungen von 10 bis 20 Uhr willkommen.

Sendungsverfolgung für mehr Transparenz

Eine lückenlose Sendungsverfolgung ist für viele Verbraucher*innen eine Orientierungshilfe. Nur ca. jede*r zehnte Deutsche gibt an, dass das zuletzt erhaltenes Paket nicht zum vorgesehenen Termin zugestellt wurde. Sie wissen insbesondere die Flexibilität, die mit Sendungsverfolgung einhergeht zu schätzen: Fast jede*r Vierte hat für sein/ihr zuletzt erhaltenes Paket nach der ersten Benachrichtigung zur Sendungsverfolgung die Zustellzeit und/oder den Zustellort geändert. 

„Mit einer lückenlosen Sendungsverfolgung können Unternehmen ihre Support-Teams entlasten, da Kund*innen über den Status ihrer Lieferung informiert sein wollen“, so Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Sendcloud. „Zudem lassen sich Retouren auch auf fehlgeschlagene Zustellversuche zurückführen. Wenn Retailer beispielsweise Mitteilungen per SMS anbieten, bleiben Verbraucher*innen eher up to date, da sie ihr Smartphone ständig bei sich tragen. Auf eine aktualisierte Sendungsverfolgung können sie so schneller reagieren. Zwar ist die SMS für Online-Shops nicht kostenlos, aber die Kosten sind im Vergleich zu einem zurückgeschickten Paket viel geringer.“

Welchen Einfluss haben Lieferdienste?

Zudem gibt es Präferenzen unter Kund*innen hinsichtlich der unterschiedlichen Lieferdienste. Häufig werden nationale – und somit auch regional bekannte – Unternehmen bevorzugt. Der wichtigste Entscheidungsgrund sind bessere Optionen zur Nachverfolgung der Sendung gegenüber der Konkurrenz. Auf Platz zwei findet sich die pünktliche Zustellung, knapp dahinter folgt die schnellere Lieferung. In Österreich und Deutschland wird insbesondere DHL für ihre pünktlichen Zustellungen geschätzt. Online-Retailer sollten die Bewertungen der von ihnen angebotenen Lieferdienste im Blick behalten, denn der Hauptgrund für den Checkout-Abbruch bei Verkäufern sind schlechte Erfahrungen mit dem angebotenen Paketdienst. 

Über den E-Commerce-Lieferkompass 

Der E-Commerce-Lieferkompass wurde von Nielsen im August 2022 unter 9.004 Teilnehmer*innen aus neun Ländern (Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten) durchgeführt. Insgesamt nahmen 1.000 Deutsche an der Befragung teil. Sendcloud veröffentlicht den E-Commerce Lieferkompass jährlich, um Online-Händler*innen über die neuesten Trends in der E-Commerce-Logistik zu informieren. Die vollständige Umfrage kann hier heruntergeladen werden.