Haben sich Konsument:innen für ein Produkt und einen Shop entschieden, bedeutet das noch lange nicht, dass sie ihren Einkauf auch abschließen werden. Tatsächlich wird die finale Entscheidung für oder gegen einen Einkauf am Checkout getroffen. Zu den Hauptgründen für einen Kaufabbruch zählen zu hohe Versandkosten, eine lange Lieferzeit und das Fehlen der gewünschten Liefermethode. Beseitigen Händler*innen diese Probleme, können sie an diesen Punkten ihr Angebot optimieren:

1. Das Ende des Gratisversands
Über Jahre haben sich Online-Shopper*innen an kostenlosen Versand (und Retouren) gewöhnt. Durch Inflation und erhöhte Energiepreise, entwickelt sich diese Praxis jedoch immer mehr zu einer Belastung für Retailer. Viele Händler*innen entscheiden sich für den Schritt, Gebühren auf den Versand zu erheben oder Lieferkosten zu erhöhen. Eine Entscheidung, die sich Händler:innen sorgfältig überlegen sollten. Denn 60 Prozent der deutschen Konsument*innen geben an, dass zu hohe Versandkosten ein Grund sind, den digitalen Einkauf abzubrechen. Paradoxerweise wächst aber zugleich das Bewusstsein für steigende Kosten. Aufgrund der Inflation rechnen 69 Prozent der deutschen Befragten mit einem Anstieg der Liefergebühren. Für eine Bestellung im Wert von 15 Euro sind die deutschen Käufer*innen bereit, 4,60 Euro zu zahlen, für eine Bestellung im Wert von 150 Euro sogar 6,90 Euro. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnitt von 4,30 Euro bzw. 6,20 Euro. Online-Retailer sind gut beraten, eine transparente Kostenpolitik zu verfolgen und etwaige Preisveränderungen deutlich zu kommunizieren und zu begründen.

2. Hohe Erwartungen an kurze Lieferzeiten
51 Prozent der befragten Deutschen geben als Abbruchgrund an, wenn die geschätzte Lieferzeit zu lange dauert. Als Online-Händler*innen ist es daher ratsam, mit mehreren Spediteur*innen zusammenzuarbeiten, um den starken Anstieg der Bestellungen während den Spitzenzeiten des Jahres gut bewältigen zu können. Entscheidend für den Erfolg von Online-Händler*innen sind die Qualität der Speditionsleistungen und deren Kapazitäten. Auf diese Weise können sie Bestellungen schnell und effizient von einem Speditionsunternehmen auf ein anderes übertragen und sicherstellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kund*innen auch bei plötzlichen Engpässen erfüllen können.

3. Flexibilität ist der Schlüssel
Für 19 Prozent der Deutschen ist ein Grund für Kaufabbrüche, wenn ein Store nicht die gewünschte Liefermethode anbietet (z. B. Lieferungen am nächsten Tag, am Wochenende oder Selbstabholung). Auch hier kann eine Multi-Carrier-Strategie einen Wettbewerbsvorteil bedeuten und den Konsument*innen ihre bevorzugte Liefermethode ermöglichen.
Zudem sollten Online-Retailer Erwartungsmanagement betreiben. Es ist wichtig, dass Einzelhändler*innen die automatischen Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung im Voraus aktivieren, damit sie ihre Kund*innen sofort per SMS oder E-Mail über Änderungen informieren können. Auf diese Weise wissen die Empfänger*innen von Paketen immer genau, wann sie zu Hause sein müssen oder wann sie ein Paket abholen können. Unnötige oder falsche Wartezeiten, die zu Frustration führen können, werden so vermieden.

Über den E-Commerce-Lieferkompass 
Der E-Commerce Lieferkompass wurde von Nielsen im August 2022 unter 9.004 Teilnehmer*innen aus neun Ländern (Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten) durchgeführt. Insgesamt nahmen 1.000 Deutsche an der Befragung teil. Sendcloud veröffentlicht den E-Commerce Lieferkompass jährlich, um Online-Händler*innen über die neuesten Trends in der E-Commerce-Logistik zu informieren. Die vollständige Umfrage kann hier heruntergeladen werden.