Aber wie wird FSM in Zukunft aussehen und wie wird es sich weiterentwickeln? Was sind die Trends im Field Service Management? Gerade die Corona-Pandemie zeigt, wie wichtig ein gutes Außendienstmanagement ist und wie stark alle vorhandenen Ressourcen auf ein gutes Field Service Management angewiesen sind. Und, dass digitale Transformation nicht mehr nur Nice-to-have ist, sondern eine Grundvoraussetzung für jegliche Weiterentwicklung ist.

Wohin geht also die Reise? Was müssen Unternehmen wissen? Was sind aktuelle Trends im Field Service Management? Wie werden sie die Ressourcenplanung und Auftragsabwicklung beeinflussen?
Wir haben 8 Trends für Entscheidungsträger in den Bereichen Wartung, After Sales und Außendienstmanagement identifiziert und stellen diese im folgenden Blogbeitrag vor.

TREND 1: EINFACHE EINSATZPLANUNG DURCH DATENANALYSE
Die Datenanalyse ist der Schlüssel zu einer effektiven Einsatzplanung und Auftragsabwicklung. Durch die zunehmende Digitalisierung stehen Unternehmen heute sehr viele Daten aus dem technischen Service und der Instandhaltung zur Verfügung. Diese enthalten zahlreiche interessante und wichtige Informationen, unter anderem zu Einsätzen, Ersatzteilen, Fahrtzeiten, Kosten oder zur Reparaturdauer. Aber auch die Kundenhistorie und der Zustand der Assets sind von diesen Daten ablesbar. Mithilfe von Kennzahlen und Dashboards werden die gesammelten Daten visualisiert und anschließend ausgewertet. Dank dieser Entwicklung verbessert sich nicht nur die Reaktionszeit, sondern auch die Auskunftsfähigkeit für den Kunden.

TREND 2: PROZESSAUTOMATISIERUNG FÜHRT ZU ZEITERSPARNIS
Auch bei alltäglichen Service-Prozessen, ermöglicht die Digitalisierung des Field Service Management Erleichterungen und Verbesserungen. Die Automatisierung von Prozessen wirkt dem steigenden Wettbewerb und dem Fachkräftemangel entgegen. Hierbei ist wichtig, dass der Gesamtprozess von Auftragsannahme bis zur Abrechnung automatisiert ist und digital festgehalten wird. Zudem müssen Disponenten immer mehr Techniker betreuen und Aufträge planen. Diese Herausforderung lässt sich nur mit einer automatisierten Einsatzplanung bewältigen. Sie kann eingehende Aufträge voll automatisch und optimal verplanen, sodass die Disponenten mehr Zeit für Notfälle haben. Außerdem werden durch eine digitale Tourenplanung Fahrtzeiten reduziert und die Termine kosten- und kilometersparend eingeplant.

TREND 3: CUSTOMER CENTRICITY
Ein weiterer Trend im Field Service Management ist die Kundenzentrierung. Das Angebot an Dienstleistungen und Lösungen in der Field Service Management Branche, ist in den letzten Jahren stark angestiegen. Um sich von anderen Unternehmen abzuheben, müssen Unternehmen auf ein einzigartiges Kundenerlebnis setzen. Die Lösung selbst rückt in den Hintergrund. Wichtig ist, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden und er sich stets gut informiert fühlt. Hierbei ist vor allem eine gute Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunden wichtig. In Zukunft wird das Kundenerlebnis die Lösung immer stärker als Markenmerkmal ablösen.

TREND 4: SUBUNTERNEHMER-INTEGRATION ZUR QUALITÄTSSICHERUNG
Um Engpässe in der Belegschaft oder saisonale Schwankungen zu meistern, können Subunternehmen mit der Übernahme von Serviceleistungen beauftragt werden. Dadurch kann bei hoher Nachfrage die Verfügbarkeit des Service gesichert und bei akutem Fachkräftemangel Qualitätsstandards aufrechterhalten werden. Hierbei ist wichtig, dass eine Transparenz zwischen allen Beteiligten herrscht, um eine lückenlose Kommunikation zu ermöglichen. Selbstverständlich geht die Integration von Sub-Unternehmen mit einer erhöhten Anzahl an Anforderungen einher. Der Informationsfluss zwischen dem Außendienst des Subunternehmen und der Termin- und Tourenplanungssoftware muss gewährleistet werden.

TREND 5: VORAUSSCHAUENDE PLANUNG DANK PREDICTIVE MAINTENANCE
Bei Predictive Maintenance werden anhand von historischen Daten zukünftige Ereignisse prognostiziert. Es wird geprüft, wo eine Wartung in nächster Zeit nötig ist und nicht erst dann reagiert, sobald eine Störung auftritt. Das ermöglicht Ausfallzeiten und damit auch die Anzahl von Eskalationen zu minimieren. Doch der positive Effekt von Predictive Maintenance beschränkt sich nicht nur auf die Notfälle. Sie führt außerdem dazu, dass Service-Organisationen kleinere SLAs anbieten und auch einhalten können. Mit dieser stetigen Steigerung der Servicestandards, erwarten Kunden schnell eine höhere Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Dienstleistungen und Produkten. Um die Verfügbarkeit nachhaltig zu steigern, muss die Betriebszeit optimiert und erhöht werden. Dafür müssen Unternehmen die Logistik integrieren, autonome Wartungen erleichtern und die Kommunikation zwischen Dienstleistern und Kunden ermöglichen. Mit einer höheren Betriebszeit wird die Kundenzufriedenheit gestärkt und die Zukunft gesichert.

TREND 6: ERLEICHTERUNG DURCH SPRACHSTEUERUNG
Ein weiterer Trend ist die Sprachsteuerung für Techniker*innen. Sei es, um Protokolle aufzunehmen, statt diese aufzuschreiben oder beim Arbeiten beide Hände frei zu haben. Die Sprachsteuerung erleichtert die Arbeitsprozesse von Techniker*innen in vielen Bereichen. Das sorgt für eine Zeitersparnis und Qualitätssteigerung bei der Auftragsbearbeitung.

TREND 7: MOBILE APPS
Anbieter von Field Service Management werden ihre mobilen Apps für Kund*innen und Techniker*innen weiter ausbauen. Da Mobiltelefone praktisch zu Mini-Laptops geworden sind, müssen die Trends im Außendienstservice mobile Apps und Kundenportale umfassen, um die Nutzung ihrer Lösungen, sowie die Kommunikation mit den Dienstleistern zu erleichtern. Informationen in Kundenportalen und mobilen Apps, bieten den Kund*innen ein besseres Verständnis für ihre Geräte und einen besseren Zugang zum Support. Davon profitieren auch die Techniker*innen. Diese Erweiterungen bieten tiefere Einblicke und die Möglichkeit ihre Aufträge genauer zu verfolgen.

TREND 8: NEUE GENERATION MIT INNOVATIVEN IDEEN
Wie in jeder anderen Branche ist es auch im Field Service Management wichtig mit der Zeit zu gehen und neue Möglichkeiten frühzeitig zu erkennen und umzusetzen. Hierbei spielt der Nachwuchs eine große Rolle. Mit jungen Angestellten wachsen die Innovationsgedanken und der Ehrgeiz, neue Wege zu gehen. Die sogenannten Millennials werden mit ihrer innovativen Denkweise und ihrem Gespür für Technik eine wichtige Rolle in der Zukunft des Außendienstservice spielen.

FAZIT
Mit dem Anstieg der Nachfrage nach Dienstleistungen ist die Bereitstellung effektiver und effizienter Services einer der entscheidenden Gründe für den Erfolg eines Außendienstunternehmens. Die oben genannten Trends im Field Service Management zeigen, wie sich neueste Technologien und Methoden einsetzen lassen, um einen reibungslosen Ablauf aller Dienstleistungen zu gewährleisten und dadurch die höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen. Eine Software wie FLS VISITOUR bietet alles, um Ihren Unternehmenserfolg langfristig sicherzustellen.