Guter Online-Service, Defizite am Telefon

Die Websites der Anbieter überzeugen mit verständlich aufbereiteten Informationen. Tarifrechner, Erläuterungen zur Preisstruktur und Hinweise zum Anbieterwechsel sind nahezu überall vorhanden. Auch aus Nutzersicht schneiden die Internetauftritte in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Inhalte gut ab. Anders das Bild am Telefon: Lange Wartezeiten, wenig individuelle Beratung und häufig nur oberflächliche Antworten prägen den Kontakt. In fast jedem zweiten Fall fällt die Beratung unvollständig aus. Positiv fällt an den Hotlines auf, dass die Stromexpertinnen und -experten oft freundlich agieren und konkrete Fragen inhaltlich meist korrekt beantworten.

Service der Branche auf mittlerem Niveau

Die Anbieter erzielen im Durchschnitt 66,7 Punkte und damit das Qualitätsurteil „befriedigend“. Während der Online-Service mit einem guten Ergebnis überzeugt, fällt der telefonische Kontakt deutlich ab und erreicht lediglich ein ausreichendes Niveau. Nur drei der zehn untersuchten Unternehmen erzielen ein gutes Gesamtergebnis.

„Die Studie zeigt, dass viele Anbieter online ein solides Informationsangebot bereitstellen – das schafft Orientierung“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Doch Service bedeutet mehr: Auch im direkten Gespräch müssen Kompetenz und Kundenorientierung spürbar sein – hier geht die Beratung noch zu oft am Kundenbedarf vorbei.“

Das Ranking

1. Platz: Die Stadtwerke Flensburg sichern sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Platz. Besonders stark präsentiert sich das Unternehmen im Internet: Bei den themenspezifischen Informationen liegt es an der Spitze und bei den Kontaktinformationen auf Rang zwei. Die Website überzeugt auch aus Nutzersicht mit einer klaren Struktur und einem umfangreichen Informationsangebot. Im telefonischen Kontakt zeigen sich die Mitarbeitenden freundlich, motiviert und kompetent. Die Beratungen sind durchweg fachlich korrekt und meist gut strukturiert.

2. Platz: Montana belegt mit dem Prädikat „gut“ den zweiten Rang. Der Anbieter überzeugt insbesondere in der Nutzerbetrachtung: Die Inhalte der Website werden als sehr verständlich und strukturiert bewertet. Zudem punktet Montana mit einer großen Bandbreite an allgemeinen Informationen; eine Volltextsuche erleichtert die Recherche. Beim telefonischen Service erzielt das Unternehmen das drittbeste Ergebnis und zeichnet sich durch hohe Beratungskompetenz und gute Kommunikationsqualität aus.

3. Platz: E.ON Energie Deutschland erreicht Platz drei mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis. In der Nutzerbetrachtung liegt der Anbieter sogar auf dem ersten Rang: Die Website zeichnet sich durch eine besonders nutzerfreundliche Bedienung sowie verständliche und umfangreiche Inhalte aus. Zudem stellt E.ON zahlreiche allgemeine Informationen bereit, darunter ein Glossar, das für Orientierung sorgt.

Weitere Unternehmen im Test (in alphabetischer Reihenfolge): Grünwelt Energie, Knauber Strom, Lichtblick, NEW Energie, SimplyGreen, Vattenfall und Yello Strom.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat zehn überregionale Stromanbieter getestet, die zum Testzeitpunkt in den drei größten deutschen Städten auch für Neukunden ein Versorgungsangebot im Bereich Wärmepumpenstrom bereitstellten. Die Servicequalität jedes Unternehmens wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-Tests (Mystery-Calls), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzerinnen und -nutzer sowie einer detaillierten Analyse der einzelnen Websites ermittelt. Insgesamt flossen 210 Servicekontakte mit den Stromanbietern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv