Die Schweizerische Post

Die Schweizerische Post AG ist das nationale Postunternehmen der Schweiz und zählt zu den führenden Logistik- und Finanzdienstleistern des Landes. Mit Konzerngesellschaften wie der Post CH AG, PostFinance AG und PostAuto Schweiz AG agiert sie als Mischkonzern im Kommunikations-, Logistik-, Retailfinanz- und Personenverkehrsmarkt. Ihre Dienstleistungen umfassen die Zustellung von Paketen, Briefen und Zeitungen, Direct Marketing, Informationslösungen, Dokumentenmanagement, Paket-, Kurier- und Expressdienste sowie umfassende Finanzdienstleistungen und Personenverkehrsdienste. Die Post ist in rund 25 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit mehr als 59.000 Mitarbeitende.

Im Logistikbereich ist die Post als Paket-, Kurier- und Expressdienstleister sowohl im Heimatmarkt als auch international aktiv und beförderte im Jahr 2022 über 194 Millionen Pakete.

Im Briefbereich hat die Schweizerische Post AG den gesetzlichen Auftrag, die postalische Grundversorgung der Schweiz sicherzustellen. Dazu befördert die Post CH AG Sendungen zu einheitlichen Preisen bis in die entlegensten Regionen des Landes. Im Jahr 2022 wurden rund 1,75 Milliarden adressierte Briefe zugestellt.

Messung der Brieflaufzeiten für Qualitätssicherung und Identifikation von Verbesserungspotenzialen

Die Messung der Laufzeit von A- und B-Post-Einzelsendungen ist im Postgesetz vom 17. Dezember 2010 (PG, SR 783.0, Artikel 15) vorgeschrieben. Die Qualitätsvorgaben zur Einhaltung der Laufzeiten sind direkt aus den strategischen Zielen für die Post CH AG abgeleitet, die vom Bundesrat festgelegt wurden. Diese Vorgaben sind in der Postverordnung (VPG, SR 783.01, Artikel 32) festgehalten.

Seit 2021 führt Spectos im Auftrag der Schweizerischen Post die Brieflaufzeitmessung durch. Die Laufzeitmessung dient nicht nur der Überprüfung der Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben, sondern liefert der Post auch wichtige, unabhängige Informationen. Diese Informationen sind für die interne Qualitätssicherung von zentraler Bedeutung und helfen Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.

Ende-zu-Ende Messung der Zustellqualität mit Testpanel und RFID-Transpondern

Die Brieflaufzeitmessung wird gemeinsam vom Partner LINK Institut und der Spectos GmbH im Auftrag der Schweizerischen Post durchgeführt. Die Entwicklung und Implementierung des normkonformen Messsystems dauerte etwa 6 Monate ab der Zuschlagserteilung.

Für das Projekt wurde eine eigene Studienteilnehmer-Webseite mailagenten.ch in drei Sprachen – Deutsch, Französisch und Italienisch – erstellt. Spectos konnte dabei auf seine langjährige Expertise mit der belgischen Post bpost zurückgreifen, wo die Laufzeitmessung ebenfalls mehrsprachig in Flämisch, Französisch, Deutsch und Englisch durchgeführt wird.

Die Testsendungen werden im hauseigenen Spectos Lettershop erzeugt. Hier erfolgt die Planung und Produktion der Testbriefe, die alle mit RFID-Transpondern ausgestattet werden.
Die Studienteilnehmer des Panels, die sogenannten Mailagenten, sind private Versender oder Empfänger der Testsendungen. Das Marktforschungsinstitut LINK rekrutiert und schult zu diesem Zweck die Studienteilnehmer. Die Meldungen zu den Testsendungen erfolgen ausschließlich elektronisch über die Inspektor-App oder die Webseite. Das Panel zeichnet sich durch eine hohe Qualität und ein ausgezeichnetes Meldeverhalten aus, da die Kommunikation ausschließlich online und webbasiert erfolgt, und die Informationen zeitnah beim Versand bzw. Empfang erfasst werden.

Hervorragende Zustellqualität bestätigt: Schweizerische Post an der Spitze

Die Ergebnisse der Spectos Laufzeitmessung bestätigen, dass die Schweizerische Post mit ihrer herausragenden Zustellleistung die beste Post der Welt ist. Monatlich und für das Gesamtjahr erzeugt Spectos Reportings. Der jährliche Bericht wird direkt an die Regulierungsbehörde, die PostCom, übermittelt. Im Jahresbericht 2022 bescheinigte PostCom, dass die Schweizer Post einmal mehr die Vorgaben übertroffen hat.

In 2022 erreichte die Post eine Laufzeit von 97,20 % für A-Post-Briefe und lag damit leicht über der Zielvorgabe von 97 %. Bei B-Post-Briefen erreichte sie beeindruckende 99,30 %, deutlich über der festgelegten Vorgabe. Für diese Briefgattung vermochte die Post die Pünktlichkeit somit auf sehr hohem Niveau zu halten.

Um die Konformität der Messung mit geltenden europäischen Normen zu gewährleisten, lässt die PostCom das System regelmäßig durch ein unabhängiges Unternehmen auditieren.

Zudem erhält die Schweizerische Post fortlaufend aktualisierte Ergebnisse für das laufende Kalenderjahr sowie Berichte über den Status des Panels, das RFID-Equipment und die Realisierung der Zielverteilung in den Cockpits und Dashboards der Spectos Real-Time Performance Management Plattform. Dadurch ist das Management stets in der Lage, die Qualität gezielt zu prüfen und kontinuierlich zu optimieren.

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Eventdatum: Mittwoch, 01. März 2023 10:00 – 10:30

Eventort: Online

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Alljährlich werden in der deutschlandweiten Erhebung Verbraucher nach den häufigsten und beliebtesten Medien im Briefkasten befragt, ihrer Einschätzung der Zustellqualität von Briefen und Warensendungen durch die DPAG und alternative Briefdienste, und ihren Umgang mit Werbe- und Infopost und Katalogen. Auch die Frage, ob sich die Verbraucher eine Zukunft ohne Briefkasten vorstellen können und ob sie glauben, dass es in 10 Jahren noch Briefe geben wird, greift Spectos beständig auf.

Basierend auf aktuellen Entwicklungen und Trends wurde der Briefkasten Monitor 2022 durch neue Fragestellungen erweitert. Aufgegriffen wird unter anderem ein alternatives Konzept mit “JA”-Aufklebern als Erlaubnis am Briefkasten zum Erhalt von Werbepost. Abgefragt wurde auch die generelle Zahlungsbereitschaft für einen klimaneutralen Versand von Briefpost sowie die vorstellbare Beitragshöhe. Zudem wurden die Verbraucher gefragt, wie sie am liebsten Werbepost, Info-Broschüren, Informationen von Behörden und Versicherungen und Rabatte & Coupons zugestellt haben möchten. 

Allgemein lässt sich feststellen, dass für die Mehrheit der Empfänger im deutschen Postmarkt unverändert Briefe und der Briefkasten wichtige und nicht wegzudenkende Medien sind. Adressierte Werbe- und Infopost sowie Kataloge sind nach wie vor sehr beliebt und effektiv. Und müsste man in Deutschland für den Erhalt von Werbepost einen “JA”-Aufkleber am Briefkasten anbringen, würden dies 48 % der Befragten tun.

Am 21. September veröffentlicht Spectos den Briefkasten Monitor 2022. Interessierte können an einem Webinar zur Vorstellung der wichtigsten Findings von 10:00 Uhr – 10:30 Uhr teilnehmen und/oder kostenfrei den Report am Erscheinungstag anfordern. Die Anmeldung erfolgt über diesen Link.

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Dem Briefkasten Monitor 2022 liegt ein Fragenkatalog zugrunde, der auf den bewährten Qualitätskriterien der Vorjahre aufbaut. Darunter zählen Fragen zur Bewertung häufiger und beliebter Medien im Briefkasten, Einschätzungen zur Zustellqualität von Briefen und Warensendungen durch die DPAG und alternative Briefdienste und den Umgang mit Werbe- und Infopost und Katalogen. Ob für die Verbraucher in Deutschland eine Zukunft ohne Briefkasten vorstellbar ist, wird ebenfalls regelmäßig abgefragt.

Ergänzend dazu lässt die Spectos GmbH jedes Jahr neue Fragestellungen zu aktuellen Entwicklungen und Trendthemen einfließen. Darunter zählen Aspekte wie Nachhaltigkeit, grenzüberschreitende Sendung oder Beschränkungen von Werbepost. Die durch diese kombinierte Vorgehensweise erhobenen Informationen geben Akteuren aus der Post- und Medienbranche und Großversendern wichtige Einblicke zum Verbraucherverhalten und Erwartungen an Service- und Zustellqualität, sowie Nischenprodukte und -dienstleistungen. Die Studienergebnisse der letzten Jahre sind zum kostenfreien Download frei abrufbar.

Der diesjährige Fragebogen ist aktuell im Entstehungsprozess. Interessierte Unternehmen und Werbetreibende sind aufgerufen, an der Gestaltung des Fragenkatalogs mitzuwirken, und ihre Fragestellungen an Empfänger von Postdienstleistungen in Deutschland einzureichen. Einsendungen sind bis zum 03.06.2022 per E-Mail mit dem Betreff „Fragen für Briefkasten Monitor 2022“ an info@spectos.com zu richten. Geeignete Fragestellungen werden in der diesjährigen Marktforschungsumfrage aufgenommen.

Die Ergebnisse der Studie und der kostenfreie Report werden in einem Webinar am 21.09.2022 veröffentlicht und zum Download zur Verfügung gestellt. Über diesen Link geht es zur Anmeldung.

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Verbessern Sie kontinuierlich die Customer Experience durch einen leistungsstarken Workflow in einer zentralen Plattform

Ein funktionierender Kundendialog ist essenziell für einen exzellenten Kundenservice. Doch häufig stehen Unternehmen im Tagesgeschäft vor vielzähligen Herausforderungen, die eine reibungslose Abwicklung von Kundenanfragen erschweren. Zudem verkomplizieren interne Kommunikationsprozesse mit verschiedenen Fachabteilungen einen transparenten, zügigen Informationsaustausch zur effizienten Fallbearbeitung.

Spectos bietet einen systematischen Workflow, mit dem Sie in einer zentralen Plattform kontinuierlich und nachhaltig den Kundenservice verbessern. Von der Erfassung einzelner Kundenanfragen über ein strukturiertes Follow Up System bis hin zu gezielten Auswertungen für strategische Entscheidungen: Mit unserem Ansatz begeistern Sie Ihre Kunden mit einem einfachen, schnellen und personalisierten Service.

Im Webinar stellt Ihnen unsere Expertin Katja Peschke das Spectos Kundendialogsystem vor. Erfahren Sie mehr über:

• den Omni-Channel Ansatz zur komfortablen, kanalübergreifenden Erfassung von Kundenanliegen
• dem optionalen Survey Service zur eigenständigen Erstellung und Anpassung eingesetzter Fragebögen
• das integrierte Ticketsystem mit nützlichen Features zur einfachen, effizienten Fallbearbeitung
• die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite zum Abruf gezielter Analysen und Benchmarks
• das agile Projektmanagement, welches passgenaue Lösungen nach Kundenanforderung ermöglicht

Alle Interessierten laden wir recht herzlich zum Webinar ein. Wir freuen uns über Ihre Teilnahme!

Hinweis: Alle angemeldeten Teilnehmer erhalten im Nachgang die vollständige Webinar-Aufzeichnung per E-Mail, auch wenn sie nicht daran teilnehmen konnten. Dafür ist Ihre Registrierung erforderlich.

Eventdatum: Freitag, 25. März 2022 10:00 – 10:30

Eventort: Online

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