Das Verständnis für inflationsbedingte Veränderungen im Verbraucherverhalten steht und fällt mit Marktforschungsdaten. Medallia hat dazu eine Reihe von Daten analysiert, um den aktuellen Stand der Inflation für Verbraucher zu ermitteln – darunter Kredit- und Debitkarten-Transaktionen, Daten zum Smartphone-Verkehr und Umfrageergebnisse. Insgesamt wurden Millionen von Datenpunkten analysiert, um Inflationstrends und die Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten im Jahr 2023 zu verstehen.

Die meisten Einkommen halten nicht mit der Inflation Schritt

Die Inflation steigt, aber nur selten folgen Löhne und Gehälter. Laut dem Statistischen Bundesamt konnten sich in Deutschland trotz Lohnerhöhungen in 2022 viele Menschen von ihrem Verdienst weniger leisten als im Jahr zuvor. Demnach sind im 1. Quartal 2023 die Nettolöhne um 5,6 Prozent gestiegen, die Verbraucherpreise stiegen im selben Zeitraum jedoch um 8,3 Prozent.

Auch die Ersparnisse leiden unter der Inflation. Bis zu 70 Milliarden Euro mehr wurden in den letzten fünf Jahren auf deutschen Bankkonten angespart – so eine Analyse des ifo Instituts. Diese Überschusseinlagen wurden bis Ende März 2022 fast vollständig abgebaut.

Inflation beeinflusst das Kaufverhalten der Verbraucher, die Marken, mit denen sie Geschäfte machen, und die Wahrnehmung des Customer Service

Zunächst die schlechte Nachricht: Fast die Hälfte der befragten Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen versuchen, höhere Kosten oder Arbeitskräftemangel als Vorwand zu nutzen, um beim Kundenservice Abstriche zu machen. Weniger als ein Drittel der Umfrageteilnehmer gibt andererseits an, dass sie bei Marken, die einen höheren Preis verlangen, einen besseren Kundenservice wahrnehmen. Preisvergleiche sind ausschlaggebend dafür, ob die Verbraucher online oder persönlich einkaufen. Trotzdem kann sich der Wert des Kundenerlebnisses für Marken noch immer auszahlen, da Verbraucher angeben, dass sie Marken weiterhin bevorzugen, die in das Kundenerlebnis investieren.

Der größte Einflussfaktor bei Kaufentscheidungen ist, ob sich der Preis geändert hat

Verbraucher achten genau auf ihre Ausgaben. Marken müssen daher erkennen, dass "Must-have"-Produkte und -Dienstleistungen gegenüber "Nice-to-haves" den Vorrang haben. Das bedeutet jedoch nicht, dass Nice-to-haves in Zeiten hoher Inflation dem Untergang geweiht sind. Solange die Kundenzufriedenheit hoch ist, neigen die Kunden dazu, die Angebote einer Marke als "Must-Haves" zu betrachten.

Die Untersuchungen von Medallia haben ergeben, dass 37 Prozent der Verbraucher auf weniger (oder billigere) Waren ausweichen, 36 Prozent vermeiden es, in Restaurants zu essen, und 22 Prozent verzichten auf Reisen und Freizeitaktivitäten.

Wie Marken während der Inflation Kunden für sich gewinnen

Digitale Kanäle stehen oft am Anfang der Customer Journey, wo Verbraucher nach den besten Preisen suchen und die Optionen der Unternehmen für Sofortkauf, spätere Bezahlung, Online-Einkauf und Abholung, Rückgabe und Umtausch, Versand und vieles mehr prüfen. Auch die Bequemlichkeit ist ein wichtiger Faktor, denn Verbraucher geben ihr Geld lieber dort aus, wo sie das Gesuchte leicht finden und Fragen sofort beantwortet werden.

Da den Verbrauchern unbegrenzte Informationen zur Verfügung stehen und sie die Möglichkeit haben, ihre Angebote in Sekundenschnelle zu vergleichen, ist es für Marken wichtiger denn je, das digitale Verhalten der Verbraucher im Auge zu behalten. Marken können diese digitalen Verhaltensweisen nutzen, um zu erkennen und festzustellen, wo die Reibungsverluste liegen und was die Kunden veranlasst, entweder die Website zu verlassen, das Produkt nicht zu kaufen oder den Kaufvorgang nicht abzuschließen.

Diese Erkenntnisse helfen, um die Kundenerlebnisse insgesamt und auf individueller Ebene zu bewerten und zu verbessern und die Interaktionen für die Kunden zu personalisieren.

Bedürfnisse von Altersgruppen erkennen und verstehen

Ein weiterer Wachstumsbereich für Marken ist die intelligentere Kundensegmentierung, denn unterschiedliche Menschen, sei es nach Alter oder Einkommensniveau, haben unterschiedliche Bedürfnisse und Absichten. Deshalb müssen Marken nicht nur das Kundenerlebnis insgesamt überwachen, sondern auch die Unterschiede zwischen den einzelnen Kundengruppen verstehen. Wenn Verantwortliche große Schwankungen im Kundenstamm beobachten, dann müssen sie über die Erfahrung nachdenken, die Kunden geboten wird. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie das richtige Gleichgewicht zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Preis finden, den sie zu zahlen bereit sind.

Unternehmen sind daher gut beraten, weiterhin in ihre Customer Experience zu investieren. Denn selbst während der derzeitigen Inflation schätzen Verbraucher immer noch großartige Erlebnisse und sind bereit, für die Erfüllung ihrer Erwartungen einen Aufpreis zu zahlen.